Es gibt Tage, an denen fühlt es sich an, als würde man gegen eine Wand sprechen – und das kann ganz schön an den Nerven zehren. Besonders im Kundenservice. Ein Beispiel: Ein Kunde hatte ein Problem mit einer Geldautomatentransaktion. Ich erklärte ihm mehrfach die Vorgehensweise. Trotzdem verlangte er immer wieder eine Lösung von mir. Obwohl ich ihn an seine Hausbank verweisen musste – denn nur die kann in solchen Fällen helfen –, drehte sich das Gespräch im Kreis. Und das zermürbt.
Er war überzeugt, dass der Automat zu wenig Bargeld ausgezahlt hatte. Ich prüfte das Protokoll – alles korrekt. Doch für ihn fühlte es sich anders an. Also rief er erneut an. Immer wieder. Er wollte eine Antwort, die ich ihm nicht geben konnte. Denn sie lag außerhalb meines Einflussbereichs.
Warum mich das so frustriert hat
Solche Situationen passieren immer wieder. Aber dieses Gespräch war besonders. Ich hatte das Gefühl, mich ständig zu wiederholen. Ohne dass etwas ankam. Je mehr Zeit ich investierte, desto frustrierter wurde ich. Ich verlor die Kontrolle. Und das Gefühl, etwas bewirken zu können.
Diese Art der Frustration kennt fast jeder. Ob im Job, in Beziehungen oder im Alltag: Wenn wir nicht gehört oder verstanden werden, raubt das Energie. Warum? Weil wir gern Lösungen hätten – aber manche Dinge liegen schlicht außerhalb unserer Reichweite. Diese Erkenntnis anzunehmen, fällt nicht leicht.
Wie ich in Zukunft besser damit umgehe
Wer mit Menschen arbeitet – ob im Service, Vertrieb oder Support – kennt solche Situationen. Und es gibt ein paar Strategien, wie man damit besser umgehen kann, ohne sich emotional aufzuzehren:
- Setz eine Grenze: Wenn sich das Gespräch im Kreis dreht, formuliere einen klaren Abschluss. Erkläre ruhig, dass du alle Informationen weitergegeben hast. Verweise auf die zuständige Stelle – und bleib dabei. Es bringt nichts, sich endlos zu wiederholen.
- Akzeptiere deine Grenzen: Du kannst nicht jedes Problem lösen. Und du bist nicht für alles verantwortlich. Diese Erkenntnis ist befreiend – besonders an stressigen Tagen.
- Verstehe die Emotion dahinter: Kunden, die sich wiederholt melden, sind oft hilflos. Ihre Wut richtet sich selten wirklich gegen dich. Das zu erkennen hilft, Abstand zu gewinnen – und sich nicht alles zu Herzen zu nehmen.
- Nimm dir bewusst Zeit zum Abschalten: Nach einem anstrengenden Gespräch hilft ein kurzer Moment der Ruhe. Eine Tasse Kaffee. Ein tiefes Durchatmen. Oder ein Gang an die frische Luft. Kleine Rituale helfen beim Reset.
Fazit: Kontrolle fängt bei dir selbst an
Im Kundenservice geht es nicht nur darum, Probleme zu lösen. Es geht auch darum, Gelassenheit zu bewahren. Wenn du es schaffst, dich emotional abzugrenzen und deinen Einfluss realistisch einzuschätzen, wirst du stressresistenter. Du kannst zwar nicht verhindern, dass es anstrengend wird – aber du kannst beeinflussen, wie sehr es dich mitnimmt.
Diese Erkenntnis gilt nicht nur im Job. Auch in Beziehungen, bei Diskussionen oder in stressigen Situationen neigen wir dazu, alles kontrollieren zu wollen. Das führt zu Frust. Wer akzeptiert, dass man nicht alles im Griff haben muss, lebt entspannter – und zufriedener.
It is what it is. Und das ist manchmal genau richtig so.